Pages Menu
TwitterFacebook
Categories Menu

Posted by on Feb 13, 2014 in Klantenservice, Organisatie, Verkoop | 0 comments

Waarom kleine bedrijven de toekomst hebben

Waarom kleine bedrijven de toekomst hebben

De laatste dagen lig ik in de clinch met mijn zorgverzekeraar. Een bepaalde incasso was niet gelukt (er was geen incassobedrag op mijn afschrift te vinden) en de herinnering die hierna volgde klopte ook niet; het duurde 20 dagen voordat de mailwisseling tussen mij en dit bedrijf leidde tot een oplossing. Het bedrag heb ik betaald en daarmee was de kous af dacht ik.

Totdat er een incassobureau langskwam. Of ik nog even de incassokosten wilde betalen. Van een incasso die niet geweest was en waarvan ik het bedrag inmiddels betaald had. “Omdat u na de betalingstermijn heeft betaald”. Ja, omdat ik toen nog in een mailwisseling zat over een fout van jullie kant!

Ik verbaas mij erover hoe stug dit bedrijf is met zijn klantenservice. Elke keer wordt mijn mail door een andere medewerker beantwoord, die totaal geen overzicht heeft van wat er eerder is besproken. En die zich ook niet verdiept in de punten die ik aandraag, maar stug aan de regels vasthoudt.

Precies dit soort dingen zorgen ervoor dat grote bedrijven veel ergernis op kunnen wekken. Wanneer je van een afstand met iemand contact hebt is het gemakkelijk om je achter de regels van het bedrijf te verschuilen. Of achter iemand anders. Wat als je iemand in zijn ogen moet kijken terwijl je nee verkoopt? Doe je dit dan nog steeds zo snel?

Looking Up at Empire State Building

Mijn vriendin Zlata Brouwer is ondernemer van het jaar 2012 geweest. Ze is groot geworden door in een conservatieve markt (de verkoop van violen, altviolen en cello’s) een lage prijs te bieden en een persoonlijke aanpak met een focus op klantvriendelijkheid en kwaliteit. Daarmee is ze een van de eersten. Tot voor kort was het kopen van een goede viool altijd alsof je bij een vioolbouwer op audientie kwam. Een vioolbouwer die stug vasthoudt aan tradities en vaak op een hautaine manier met zijn klanten omgaat. Voor een goede beginnersviool betaal je daar gemakkelijk 1.000 euro, ook als je nog geen noot kunt spelen. Alsof iedereen die daar binnenkomt al op het conservatorium zit en nooit heeft hoeven te beginnen met spelen.

Op zich is dit te verklaren. De markt wordt aan de andere kant namelijk overspoeld met instrumenten van rond de 50 tot 100 euro, waar heel slecht of niet op te spelen is. En een slecht instrument beloont je niet voor je vooruitgang. Waarschijnlijk is de “arrogante” manier waarop vioolbouwers zich presenteren gerechtvaardigd als je weet wat voor een rommel er wordt verkocht. Maar dit schrikt wel onnodig klanten af. Waarom is er geen gulden middenweg te vinden tussen kwaliteit en klanttevredenheid?

Ik, en Zlata met mij, geloven heilig dat grote, logge bedrijven en in het algemeen bedrijven zonder de persoonlijke touch, geen toekomst hebben. In ieder geval niet op het gebied van omgaan met klanten. Natuurlijk zijn grote bedrijven soms nodig. Bijvoorbeeld omdat bepaalde processen een grote schaal van productie nodig hebben. En omdat grote productie tot lage prijzen leidt. Maar aan de kant van de klant zou je eigenlijk willen dat het bedrijf zo klein mogelijk is. Waar medewerkers een redelijke mate van vrijheid hebben om klanten te compenseren en tot dienst te zijn op een manier die hen goed dunkt en die rekening houdt met de situatie. Je kunt namelijk niet alles in regels vatten, en juist dat starre vasthouden aan regels zorgt voor irritatie en ontevreden klanten. Misschien is de toekomst dat tussenpersonen verantwoordelijk zijn voor klantcontact en service, in plaats van het bedrijf zelf? Ik zie daar zelf namelijk veel meer heil in.

In de sleur van alledag is het soms moeilijk om je te blijven realiseren wie jouw salaris betaalt: namelijk je klant. Natuurlijk moeten er voorwaarden zijn aan de manier waarop je tegemoet komt aan klachten en wensen, maar daarbij is het wel belangrijk dat je voor ogen houdt dat je klanten mensen zijn, die in een vervelende situatie misschien onredelijk kunnen zijn. Maar de meeste klanten gaan niet doelbewust zonder goede reden klachten indienen. Waarom neem je dan niet de verantwoordelijkheid op je om de zaak te regelen? Een klant die met een klacht goed geholpen wordt kan zich misschien zelfs meer binden aan je bedrijf dan een klant die nooit een probleem heeft gehad.

Ik voorspel dat klanten steeds meer zullen gaan stemmen met de voeten. Is je klantenservice niet voldoende of geef je je klant het gevoel dat er helemaal geen service is, dan kun je verwachten dat je klant de volgende dag bij de concurrent op de stoep staat. In deze tijd kunnen we het ons simpelweg niet meer veroorloven om op een onpersoonlijke manier klanten ontevreden achter te laten.

Houd jij jezelf hierin elke dag scherp?

Post a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *