Pages Menu
TwitterFacebook
Categories Menu

Posted by on Jul 11, 2013 in Verkoop | 0 comments

Klanten zijn net mensen – Tips voor de persoonlijke touch

Klanten zijn net mensen – Tips voor de persoonlijke touch

Klanten zijn geen koning (een bedrijf moet zelf bepalen welke klanten krijgen voor welke prijs) maar service is een vaak onderbelicht aspect van zaken doen.

Zeker in Nederland zijn consumenten niet de meest veeleisende, waardoor veel bedrijven denken dat ze alles kunnen maken. Weleens in een gemiddeld Amsterdams café geweest? Of in een winkel waar je moeite moet doen om überhaupt iets te kopen?

Toch geldt nog steeds de aloude wet: zonder klanten bestaat je bedrijf niet. En dan gaat het vaak niet eens om het aantrekken van klanten (wat erg veel geld en tijd kost en in het begin niet veel oplevert), maar om het behouden van je klanten en ervoor zorgen dat ze graag terugkomen.

Het is leuk dat je een hobby hebt, maar zakendoen is iets anders dan je hobby verkopen. Het gaat om klanten verleiden en ze een goed gevoel geven over jou en je bedrijf. Een paar tips die elke beginner onder de knie moet krijgen:

 

1. Wees bereikbaarThe customer is sometimes right

Elk telefoontje of e-mailtje dat je gemist hebt kan een misgelopen klant zijn. Voicemails worden niet altijd ingesproken, en wanneer je iemand terugbelt heb je geen garantie dat er wordt opgenomen en ook niet dat je na jouw voicemail teruggebeld wordt. Als je klant nog steeds interesse heeft in je bedrijf.

Tips:

– Wees zoveel mogelijk op kantoor of mobiel telefonisch bereikbaar.

– Als je een afwisselende baan hebt geef dan vaste contactmomenten of openingstijden aan op je website en voicemail.

– Bel altijd terug om je klant niet het gevoel te geven dat je niet bereikbaar bent. Ook als er geen voicemail is ingesproken. Vaak wordt dit juist als zeer attent ervaren.

– Antwoord wanneer dat kan zo snel mogelijk per e-mail, dit stellen klanten op prijs. Onthoud dat zeker bij kleine ondernemingen het persoonlijke aspect iets is waar je klant blij van wordt.

 

2. Wees duidelijk in wat je aanbiedt

Zorg er op je website voor dat je producten of diensten zo duidelijk mogelijk omschreven worden. De verkoop hoef je dan niet meer in de winkel doen maar gebeurt al online; je klant weet al bijna zeker dat hij/zij het product of de dienst van je wil kopen en komt in je winkel eigenlijk alleen voor de bevestiging en afhandeling hiervan. Het oude “verkoopvak” is daarmee helemaal veranderd.

Het is erg vervelend als in je winkel of in je communicatie dan blijkt dat het anders is dan gedacht en dat er een nieuwe oplossing gezocht moet worden.

Tips:

– Houd je taalgebruik duidelijk. Zorg ervoor dat leken precies weten wat je product of dienst inhoudt en wat ze eraan hebben. Richt je niet alleen op de kenmerken van wat je verkoopt maar ook wat het resultaat is voor je klant.

– Geef geen onduidelijkheid over de prijs. Dit voorkomt gesteggel en het gevoel dat je klant voor het blok gezet wordt.

– Houd voor jezelf helder wat je voorwaarden zijn zodat je vloeiend je product of dienst kunt verkopen.

 

3. Bewaar het persoonlijke aspect in je communicatie

Winkelen of samenwerken is niet alleen een zakelijke transactie. Het gaat ook om het sociale aspect. Je klanten willen namelijk onderdeel worden van wat je aanbiedt en van de successen die je dankzij hen maakt. Goede klanten worden terugkerende klanten en terugkerende klanten worden ambassadeurs of zelfs medewerkers. Zo bouw je je eigen kleine “wereldje” in je branche en maak je naam. Juist in de huidige tijd waarin grote, onpersoonlijke bedrijven de dienst uitmaken wordt dit op prijs gesteld.

Tips:

– Probeer altijd een persoonlijk aspect van je klanten te onthouden en laat zien dat je dit nog weet. Veel mensen zijn hier echt verbaasd over en onthouden dat jij die aardige persoon bent.

– Nodig goede klanten (die inmiddels misschien al kennissen zijn) uit voor feestjes en activiteiten waar je ook vrienden en andere kennissen voor uitnodigt.

– Onthoud de wensen en ambities van klanten en kijk hoe je ook hen kunt helpen. Zij helpen jou immers toch ook om geld te verdienen?

– Probeer echter niet te slijmen bij klanten en houdt het wel zakelijk waar nodig is. Geef je grenzen aan.

 

4. Zoek bij goede klanten achteraf contact. Vraag om testimonials

Niets is fijner als klant dan te weten dat het bedrijf waar je geld hebt uitgegeven om je geeft. Zeker bij persoonlijke service en unieke producten is dit van belang. “Ben je tevreden met je aankoop?” “Heb je nog vragen of kunnen we je ergens mee helpen”? Wat zou de reden zijn als klant om niet naar dit bedrijf terug te gaan?

Tips:

– Houd bij je grootste klanten (stel b.v. een bepaald grensbedrag in of een aantal aankopen) een lijstje bij en bel na afloop van een aankoop op of alles naar wens is.

– Geef van tevoren aan dat klanten altijd contact met je mogen opnemen bij vragen of klachten. Veel klanten zijn bijna te verlegen om contact op te nemen als ze niet helemaal tevreden zijn, maar ondertussen groeit hun ontevredenheid wel. Voorkomen is beter dan genezen en een klant wiens klacht zeer goed wordt opgelost is soms zelfs tevredener dan een klant zonder klachten.

– Vraag klanten waar je een “klik” mee hebt en die aangeven erg tevreden te zijn of ze een testimonial willen geven die je op je website kunt plaatsen. Ook kun je ze hiervoor belonen met b.v. een waardebon of een presentje.

 

5. Wees eerlijk naar een klant of je hem of haar echt kunt helpen 

Zoals ik al zei: de klant is geen koning. In die zin dat je niet alles over moet hebben om van een klant geld te krijgen. Jij bent namelijk degene die bepaalt of je wel of niet iets aanbiedt, aan wie en onder welke voorwaarden. Duidelijkheid hierover is belangrijk, omdat een “mismatch” tussen bedrijf en klant aan beide kanten voor frustratie en ontevredenheid zorgt. Vooral in bedrijven waarin het persoonlijke aspect van het werk belangrijk is of waarin je een eenmalige of unieke verkoop doet.

Tips:

– Wees duidelijk tegen klanten; verkoop een duidelijk “nee” als je niet kunt bieden wat iemand zoekt

– Verwijs door als een concurrent je klant beter kan helpen. Zowel jijzelf, je concurrent als je klant worden daar beter van.

– Ga met concurrenten/collega’s allianties aan om elkaars zwakke punten op te vangen. Verwijs naar elkaar door voor datgene wat je niet hebt en durf elkaar iets te gunnen. Je kunt zelfs een commissiesysteem opzetten of in natura uitwisselen.

Post a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *