Pages Menu
TwitterFacebook
Categories Menu

Posted by on Dec 9, 2014 in Strategie | 0 comments

De Balanced Scorecard: je bedrijf in balans brengen om optimaal te presteren

De Balanced Scorecard: je bedrijf in balans brengen om optimaal te presteren

In 1992 kwam er in de Harvard Business Review, een tijdschrijft voor ondernemers en managers, een zeer invloedrijk artikel uit van Robert Kaplan en David Norton. Dit artikel presenteerde een model dat in zeer veel ondernemingen gebruikt wordt: de Balanced Scorecard.

De grootste kritiek van Kaplan en Norton op de wereld van ondernemingen was dat veel managers vooral kijken naar de financiele resultaten van het bedrijf, en minder naar “zachtere” waarden die ook belangrijk zijn. Een bedrijf dat namelijk teveel naar geld kijkt zal op langere termijn andere onderdelen van het bedrijf kunnen schaden.

Zij ontwikkelden een heel simpel model waarmee de strategie van een bedrijf (de doelstellingen waar op lange termijn naar gestreefd wordt) veelomvattend richting gegeven kan worden. Zij gebruiken hierbij 4 “perspectieven” die voor elk bedrijf van belang zijn:

 

Het financiele perspectief

Dit is het perspectief dat in “de oude tijd” vooral op de voorgrond stond. Het gaat hierbij vooral om winstgevendheid van het bedrijf, maar ook groei van de omzet, het rendement voor de investeerders en het efficient benutten van geld zijn belangrijk voor het bedrijf. Voor veel ondernemers is het maken van winst immers het belangrijkste doel van de organisatie.

De klanttevredenheidbalanced scorecard

Je verkoopt niets als je klant niet tevreden is (of in ieder geval komt je klant niet terug) en een hoge klanttevredenheid zorgt ervoor dat je betere prijzen kunt vragen en meer kunt investeren in je bedrijf. De rol van elke onderneming is namelijk niet alleen het genereren van winst voor de ondernemer, maar ook het voorzien in een behoefte van je afnemer. Vergroten van de winst ten koste van de klanttevredenheid is daarom geen goede beslissing.

De interne bedrijfsprocessen

De klanttevredenheid wordt voor een groot deel weer bepaald door hoe je intern je zaken op orde hebt. Is de kwaliteit van je producten of diensten hoog genoeg? Hoe is de service? Hoe vaak gaat er iets fout en los je je klachten goed op? Werk je efficient waardoor je het financieel weer beter doet?

Leren en groei

In de snel veranderende wereld waar we in leven is het niet voldoende om stil te blijven staan. Zowel de organisatie als je medewerkers moeten zich blijven ontwikkelen en afgestemd blijven op deze snel veranderende omgeving. Is iedereen goed opgeleid? Verzorg je regelmatig trainingen? Hoeveel tijd en geld besteeds je aan productontwikkeling (R&D) en marktzonderzoek? Wordt initiatief beloond?

 

Elk bedrijf dient in zijn strategie deze 4 perspectieven voldoende ruimte te geven om gebalanceerd zichzelf te blijven verbeteren. Wel heeft elk bedrijf uiteraard zijn eigen prioriteiten; sommige bedrijven richten zich vooral op leren en groei, terwijl andere bedrijven proberen winst te genereren door vooral de interne processen te optimaliseren. Anderen hebben klanttevredenheid erg hoog in het vaandel staan.

De Balanced Scorecard laat niet alleen zien dat aan alle 4 de perspectieven aandacht besteed moet worden, maar legt ook uit wat je hier in de praktijk mee moet doen.

Binnen elk perspectief dienen doelstellingen opgezet te worden, die aangeven wat voor je bedrijf specifiek de doelen zijn. Zo zal een willekeurig bedrijf een winstmarge kunnen beogen van 5%, wil een winkelketen de klanttevredenheid hoog hebben waardoor klanten vaker terugkomen, kan een hotel het aantal tijdige schoongemaakte kamers willen maximaliseren en investeert een bedrijf als Google veel tijd en geld in innovatie. Vervolgens moet het bedrijf kunnen meten of de doelstellingen gehaald worden. Hiervoor worden KPI’s (Key Performance Indicators) opgesteld.

Een KPI is een concreet getal of waarde die gemeten kan worden, en aangeeft in hoeverre de door het bedrijf opgestelde doelstellingen werkelijkheid zijn geworden. Een aantal voorbeelden:

 

Financieel:

  • De winstmarge (winst gedeeld door omzet)
  • De omzetgroei
  • Het rendement op eigen vermogen
  • De liquiditeit (de mate waarin snel te betalen schulden betaald kunnen worden)

Klanttevredenheid:

  • Het percentage terugkerende klanten
  • Het aantal binnengekomen klachten
  • Het waarderingscijfer van klanten in een enquete
  • Het besteedde bedrag per klant

Interne processen:

  • Het aantal foutief geproduceerde artikelen
  • De wachttijd voor klanten
  • De verwerkingstijd per factuur (voor de financiele afdeling)
  • De omzet per verkoper (een hoog getal betekent een efficiente en goede verkoperskwaliteiten)

Leren en groei:

  • Het aantal gevolgde trainingen per jaar
  • Het aantal medewerkers met een bepaalde opleiding
  • De bestedingen aan R&D
  • Het percentage uren besteed aan productontwikkeling

 

Als ondernemer kun je dit model ook toepassen. Hoe het hierbij wel simpel. Stel bijvoorbeeld per perspectief 3 doelstellingen op, die je elk met 1 KPI meet. Zo heb je in totaal 12 cijfers die je bijhoudt (bijvoorbeeld per maand of per kwartaal) en waar je dan regelmatig een vinger mee aan de pols kunt houden om te meten welke richting het bedrijf opgaat.

Bovendien helpt het model je na te denken over waar je echt naartoe wilt, en keuzes te maken.

Probeer het eens, en stel je doelstellingen op en ga beginnen met meten. Ik weet zeker dat je met een nieuwe blik naar je onderneming zult kijken!

 

Post a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *